Les simples mots de garage automobile, déclenchent un petit rictus interrogatif sur le coin de l’œil de l’interlocuteur. C’est que ce métier, magnifique au demeurant, suscite souvent un réflexe instinctif de méfiance, vite chassé par un sourire admiratif. Chacun a pu, un jour ou l’autre, être confronté aux tentatives malveillantes d’un professionnel mal intentionné. C’est vrai, ils existent, comme dans toutes les professions ! Mais nous avons tous, aussi, admirés le professionnalisme dévoué du plus grand nombre, à multiplier les efforts pour que notre précieuse mécanique tourne comme une horloge suisse. Puisque ces perles ne sont pas si rares, voyons comment ne pas se tromper et quels moyens déployer pour avoir les meilleures chances de choisir le meilleur d’entre eux !
Se méfier des idées reçues
En matière d’automobile, chacun entretien un panel de certitudes profondément ancrées dans le subconscient. Lorsque nous achetons une voiture neuve, par exemple, il nous paraît naturel de faire effectuer les révisions du véhicule, dans le réseau du constructeur, pour conserver le bénéfice de la garantie légale (2 ans) ou commerciale (jusqu’à 7 ans). Évidemment, le personnel de ces établissements est particulièrement bien placé, documenté et formé pour effectuer ce genre de travaux dans les meilleures conditions. Pourtant, il ne s’agit que d’une idée reçue, pouvant alourdir votre budget d’entretien et vous compliquer singulièrement la vie. Si votre lieu de résidence est sise dans une campagne éloignée du concessionnaire le plus proche, vous subirez même une double peine, car les tarifs imposés par les marques sont réputés plus élevés que ceux du garagiste local et vous serez contraint de vous déplacer, perdant, à l’occasion, une demi-journée de votre temps.
Dans les faits, la loi Hamon, parue au journal officiel le 18 mars 2014, stipule que « le consommateur n’est pas subordonné à la réalisation des prestations de réparation et d’entretien non couvertes par cette garantie, par un réparateur du réseau agréé par le constructeur ». Notez que la marque a même l’obligation de fournir à tous les professionnels qui en font la demande, les éléments techniques nécessaires à la bonne fin de la réparation. Aucune marque ne peut donc se prévaloir du fait que le véhicule ne soit pas entretenu dans son réseau, pour se soustraire à ses obligations légales en matière de garantie. Ces vérités posées, nous devons rester réalistes : cette loi n’est parfaitement applicable que pour des modèles d’automobiles les plus courants. Si vous vous présentez chez votre mécano favori au volant d’une grosse berline de luxe ou d’un modèle grand tourisme de prestige, il y a toutes les chances pour qu’il se sente un peu démuni et vous conseille, lui-même, de vous rapprocher du concessionnaire spécialisé.
Les effets du bouche à oreille
Quelle que soit la branche d’activité, l’une des façons éprouvées d’établir une première approche réussie entre un professionnel et son futur client, reste le bouche à oreille. La relation établie de cette façon est si intense, que certains milieux associatifs ou libéraux, l’ont gravé dans le marbre en cooptant leurs membres ou leurs clients. Cela n’est évidemment pas suffisant, pour former la clientèle d’un garagiste, mais peut largement concourir à asseoir une réputation et à créer un à priori favorable surtout lorsque la saine rumeur se répète souvent. Notons, d’ailleurs que l’un des objectifs des réseaux ou des regroupements de garagistes indépendants, consiste à créer ce climat de confiance, en multipliant les assurances de bonnes pratiques déontologiques et techniques. C’est la façon élégante à la mode, de proposer des tarifs compétitifs en mutualisant les achats et de faire bénéficier le professionnel local de l’image de marque, soigneusement orchestrées médiatiquement, d’un grand groupe national. Comme les constructeurs avec leurs concessionnaires, dites-vous ? Peut-être, mais l’expérience prouve que la vox populi se trompe rarement !
Apprécier à sa juste valeur, l’organisation du professionnel
Tout comme prévenir, c’est guérir, l’entretien régulier de sa voiture est incontestablement un paramètre important dans la probabilité d’éviter des pannes graves. Les constructeurs l’ont bien compris, en équipant les tableaux de bord de leurs modèles, toutes gammes et toutes marques confondues, d’alarmes et de signaux d’alerte qu’il est impossibles d’ignorer lorsqu’arrive l’échéance des interventions programmées. Ces dispositifs efficaces incitent à ne pas négliger ce type d’entretiens. Pourtant, rien ne remplace, encore, le raisonnement humain. C’est pourquoi il est important de pouvoir faire confiance à un garagiste ayant adopté un mode d’organisation apte à bien conseiller son client sur des constats documentés. Par expérience, les bons professionnels de la mécanique automobile peuvent prévoir l’enchaînement d’un certain nombre de disfonctionnements. Lorsque l’on n’utilise pas le véhicule au quotidien, le moyen le plus efficace de repérer ces successions logiques, et d’éviter de futures pannes au client, consiste pour le mécano, à conserver l’historique des réparations. Nous abordons là, un aspect important de la confiance mutuelle indispensable entre les intervenants, qui met aussi le consommateur que nous sommes, face à ses responsabilités en matière de fidélité envers son prestataire.
Le plateau technique
Nous sommes à une époque dans laquelle le niveau de sophistication mécanique des véhicules ne supporte plus l’à-peu-près et l’intime conviction. Aujourd’hui, les mécaniciens automobiles doivent appliquer au quotidien des méthodes diagnostiques et d’intervention nécessitant un plateau technique performant, complexe et coûteux. Personne n’est sans remarquer que le garage de réparation moderne n’a plus grand-chose à voir avec le réduit poussiéreux des années de gloire de l’automobile. Cette évolution vers un atelier-laboratoire n’est pas le fruit du hasard, mais une nécessité imposée par l’utilisation des outils informatiques sans lesquels l’exercice de la profession n’est plus possible. Outre les pont-élévateurs, palans, crics, postes de soudure ou autres outillages habituels, le plateau technique de la filière doit donc impérativement être équipé d’un assortiment d’outils numérisés, permettant de répondre efficacement aux spécificités de l’ensemble des marques (bans électroniques de diagnostic, de réglage, de contrôle, de détection de pannes, etc.). Notez que les fournisseurs de matériels spécialisés, pressés en cela par les réseaux multimarques dont nous parlions plus haut, mettent à disposition de leurs clients des équipements électroniques de plus en plus polyvalents, pour leur permettre de conserver des tarifs compétitifs.
Informez-vous donc, auprès du candidat-garagiste de l’adéquation entre ses moyens techniques et les exigences de votre véhicule.
La compétence du personnel
Ces évolutions techniques et technologiques induisent l’intervention de personnels toujours plus spécialisés et régulièrement formés aux nouvelles techniques et aux spécificités et outillages propres à chaque modèle. Nous l’avons vu, les constructeurs ont obligation par la loi, de mettre à disposition des garagistes indépendants, les informations nécessaires à la bonne exécution de leur métier. Encore faut-il que les professionnels disposent du temps et de la volonté indispensables pour se former ou permettre à leur personnel de le faire, face à l’immense diversité des nouveautés auxquelles ils sont journellement confrontés. Là encore, le lobby des réseaux peut avoir un rôle déterminant pour conserver la compétitivité technique de leurs adhérents, face à ces enjeux vitaux.
De son côté, le garagiste a tout intérêt à rester performant, puisque l’acceptation de la réparation engage sa responsabilité contractuelle d’obligation de résultat.
La disponibilité, l’écoute
S’il est un domaine sans lequel aucune entreprise ne peut prospérer et encore moins durer, c’est bien celui de la relation client. L’une des attentes essentielles pour le client qui se présente chez son prestataire est de ressentir la volonté de son interlocuteur à comprendre l’ensemble des arguments qui lui sont exposés. Il y a derrière ce sentiment, le besoin d’acquérir la certitude que sa problématique sera mieux prise en compte. Certaines personnalités adoptent naturellement cette attitude d’écoute active, restant ouverts au dialogue d’où peut jaillir un consensus rassurant. D’autres sont moins expansifs, mais émettent malgré tout des signaux encourageants. Il en est, enfin, qui trop pressés par leurs affaires, laissent l’impression amère d’avoir été dérangés. Cela ne met aucunement en cause la valeur humaine ou la compétence professionnelle du personnage, mais augure mal d’une disponibilité indispensable à établir de bonnes relations futures. On ne demande pas à son garagiste de devenir un ami, mais il est indispensable que la relation, pour commerciale qu’elle soit, remplisse les impératifs d’écoute, pour comprendre même de manière critique et de mieux apprécier la situation, pour la prendre correctement en charge.
Ces échanges détendus sont l’occasion, pour le garagiste, de satisfaire à ses obligations de conseil et d’information. Ce peut-être, par exemple, de faire remarquer le peu d’intérêt de certaines réparations, compte tenu de la valeur vénale du véhicule ou de l’opportunité d’utiliser des pièces détachées en échange standard ou d’occasion.
La transparence des tarifs
Le garagiste fixe librement sa politique tarifaire. Cette faculté explique les grandes disparités existant entre différents prestataires et il revient au seul client d’apprécier la pertinence de ces écarts de prix. Dans tous les cas, le professionnel est tenu par la loi, de respecter quelques règles simples mais contraignantes sur l’obligation et la façon d’informer sa clientèle en matière tarifaire. Les taux horaires de main d’œuvre relatifs aux différentes catégories de prestations proposées, ainsi que le montant des opérations forfaitaires doivent être clairement affichés en valeur TTC, à l’entrée de l’atelier s’il est accessible au public et/ou dans les locaux de réception des clients. L’établissement doit, en outre, mettre à disposition de sa clientèle le listing des prestations réalisées, ainsi que celui des pièces détachées vendues. La non-observation de ces dispositions s’appliquant à tous les métiers de l’automobile (garages, carrosseries, enlèvement de véhicules, contrôles techniques, etc.), constitue un délit pour pratique commerciale trompeuse.
À qualité de services jugée comparables, ce type d’informations peut être un critère décisif dans le choix du prestataire.
Devis de réparation : obligatoire ou non ?
Contrairement à une rumeur souvent répandue, proposer un devis n’est pas une obligation pour le réparateur. Cependant, tant que le client est en capacité de choisir son prestataire de service, il peut imposer comme condition à sa commande, l’établissement préalable d’un devis Écrit sur papier à en-tête ou en ligne, ce document doit comporter :
- le nom et l’adresse du client ;
- l’immatriculation et le kilométrage du véhicule ;
- la description détaillée des réparations à effectuer ;
- la ventilation du temps de main d’œuvre et son tarif horaire ;
- le taux et le montant de TVA ;
- les délais d’exécution des travaux ;
- la durée de validité du devis.
Le devis accepté, revêtu de la mention « bon pour accord » et de la signature de la main du client, vaut « ordre de réparation ». Les prix ne peuvent plus être modifiés, sauf augmentation documentée du prix des pièces détachées. Dans le cas où des réparations imprévues s’avèrent utiles ou indispensables, un nouveau devis doit être accepté par le client. La non-observation de cette précaution, rend le refus de payer ce supplément, recevable devant les tribunaux. De la même façon, le montant facturé doit être le reflet exact du montant net du devis, toute différence, légalement réputée sans objet, n’est pas due.